O que é realmente QUALIDADE?

Tenho presenciado um choque conceitual entre diversos profissionais que labutam numa área chamada QUALIDADE, e esta parece faltar em quase tudo que fazemos, usamos, vendemos e compramos. O que está acontecendo?

A função básica de qualquer modelo de negócios, por mais distintas possam ser as empresas entre si é a mesma: criar clientes, mantê-los compradores pelo maior tempo possível e gerar resultados positivos perenes. Para que isto possa acontecer, todos os esforços da organização deverão ser direcionados primeiramente para entender o mercado e, depois, para atendê-lo.

Aqui há dois momentos com situações distintas e complexas, cada qual com seu propósito, todavia interdependentes.

Um deles refere-se ao ambiente estratégico. Este toma vulto quando os executivos escolhem como vão se apresentar ao mercado em momentos diferentes, o que vão oferecer e de que maneira. Suas escolhas ou decisões estratégicas devem ser concebidas pela interpretação dos movimentos externos que orbitam cada companhia e pela capacidade de seu conjunto de recursos em se adaptar adequadamente a tudo isto.

Suas estratégias quando alinhadas com os desejos do mercado e, ao mesmo tempo, agregando valor para seus clientes de forma diferenciada, permitem que oportunidades se materializem em frente a suas portas. Além das oportunidades, produtos úteis, distintos, diferenciados ou raros quando comparados com a concorrência, geram altas margens econômicas, engordando o caixa.

Por outro lado, quando desalinhadas, afastam os clientes. Mesmo que de alguma forma elas convirjam para os desejos do mercado, se as ofertas não se diferenciam do que é oferecido também pela concorrência, elas acabam auferindo baixas margens econômicas, erodindo o caixa, sendo ameaças à continuidade da organização.

O outro ambiente é a estrutura que suporta as estratégias. Na estrutura residem as capacidades da empresa, as quais são subservientes aos fatores estratégicos, que por sua vez se rendem aos fatores econômicos (o mercado e suas demandas em eterna transformação). Quando suas capacidades limitam a estratégia, elas se transformam em fraquezas. Na contramão, quando impulsionam a estratégia, elas se consubstanciam em fortalezas.

Baseado neste princípio, cabe aos executivos equilibrar suas estratégias com os desejos do mercado, considerando os limites impostos por suas capacidades, de forma que ambas as partes sejam valorizadas. Suas capacidades são seus recursos disponíveis e estes impõem o limite. Aqui há sabedoria, quando o executivo melhor explora o(s) mercados(s) considerando a limitação ou escassez de seus recursos.

Assim, há duas áreas de atuação a serem desenvolvidas e melhoradas para que se obtenha o devido sucesso empresarial. O ambiente estratégico e o ambiente da estrutura. O ambiente estratégico precede a estrutura e dá causa a todos os efeitos consequentes no restante da companhia, sem que antes também reconheça que o mercado o precede.

Quando falamos em atividades de consultoria, treinamento e até mesmo de auditorias, mormente as externas com ou sem propósitos de certificação, devemos nos posicionar adequadamente nos ambientes descritos acima, cada qual com suas exigências de expertise.

Boa parte do que falamos sobre entender e atender os mercados, compreender seus movimentos e efeitos, suas tendências e aquelas influências que os moldam, adequar a estrutura para impulsionar as estratégias e proporcionar desempenho econômico positivo, precisa de uma sequência lógica de ação.

Acontece, todavia, que se deu ênfase ao longo dos anos à supremacia da estrutura sobre a estratégia, o que levou uma legião de profissionais a se posicionar obtusamente no aprimoramento da estrutura operacional em detrimento do design estratégico e suas necessidades conexas. Erroneamente acreditaram e ainda creem que uma estrutura refinada seja capaz de mitigar os efeitos de estratégias equivocadas, o que não é plausível. O mercado se encarrega de condenar e aposentar produtos e serviços, por melhor e mais modernos sejam os métodos de produção e entrega. Os clientes e consumidores não dão crédito aos meios, somente aos fins, isto é, se interessam apenas pela sua própria satisfação.

E agora? Quem é preponderante? O que precisa ser melhorado antes de tudo?

O mais importante chama-se clientes satisfeitos que retornam a comprar. Toda atividade mercantil se rende aos desejos dos consumidores. Numa economia de livre mercado, ninguém os supera em importância!

Depois, aqueles processos desenvolvidos para compreendê-los passam a ser de valor incomensurável, pois seu desajuste significa justamente o êxodo da clientela e o subsequente debacle corporativo.

Porém como externei, a estrutura precisa alicerçar as estratégias. Aqui já existe um paradoxo, o qual é a variação dos mesmos recursos e competências na sua condição de forças ou fraquezas, já que estas não existem em essência. Seus recursos irão adquirir um status, tanto para o bem quanto para o mal, unicamente pelo atributo da contemporaneidade, quando conseguem ou não suportar as estratégias, as quais também devem se modificar na exata proporção que o mercado igualmente o faz.

Então, faz-se mister que as organizações aprimorem simultaneamente tanto seu ambiente estratégico quanto a sua estrutura, comumente chamada de operação. Temos aqui uma interdependência, uma simbiose. Um vive para o outro, contudo o ambiente estratégico dá causa ao operacional e isto não pode ser ignorado.

Este “pequeno” introito é importante, pois há uma palavra que foi estigmatizada como sendo a salvação. Essa palavra é QUALIDADE. Infelizmente ela continua a ser utilizada isoladamente no ambiente de mercado, estratégico ou estrutural.

Somente a combinação perfeita entre esses três ambientes pode dar sentido à palavra QUALIDADE e ela somente subsistirá enquanto os três elementos estiverem perfeitamente alinhados. Assim, se não houver essa concomitância, não devemos dizer que uma estratégia tem qualidade, que um produto tem qualidade ou que um processo tem qualidade. A interdependência é a chave que limitará seu uso.

26.04.2023

https://www.linkedin.com/pulse/o-que-%25C3%25A9-realmente-qualidade-andre-dytz/

 Andre Dytz